همانطور که در تصویر زیر مشخص است این کتاب به جای تمرکز بر روی هسته اصلی ITIL، تمرکز خود را بر روی تمامی فعالیت های مرتبط با تجربه یا سفر مشتری قرارداده است به عنوان مثال مشتریان ما چه تجربه ایی از خدمات ما داشته اند. این کتاب تمرکز خود را بر دو موضوع معطوف نموده است، بهبود ارتباط سرویس دهنده و سرویس گیرنده و تمرکز بر خلق مشترک ارزش با تغییر مدل ارتباطی سرویس دهنده و سرویس گیرنده.
اگر شما مسئول مدیریت و ارتباط با ذی نفعان و مشتریان هستید و قصد بهبود روابط جهت خلق ارزش به صورت مشترک را دارید، اگر شما مسئول طراحی سفر مشتری هستید، با ذی نفعان در ارتباط هستید، در شکل دهی نیازها و تجربه مشتری نقش دارید، در ایجاد Value proposition نقش دارید و اگر به دنبال رابطه ایی همراه با اعتماد در مشتریان خود هستید ماژول Drive Stakeholder Value مخصصوص شما طراحی شده است. این ماژول به متخصصان IT مهارت های لازم جهت طراحی و مدیریت تجربه مشتری را خواهد آموخت.
این ماژول بر دو مفهوم Customer journey و Value driver framewrok تمرکز نموده است، Value driver framewrok بر خلق ارزش به صورت مشترک و استفاده از چندین روش مدیریت ارتباطات و اعمال روش های نوین مثل XLAs و promise theory و complexity theory تمرکز دارد و Customer journey ارائه دهنده نقاط تماس بین مشتری و سرویس گیرنده با سرویس دهنده است و شامل ۷ نقطه زیر می باشد، این ۷ نقطه به شما کمک می کند تا متوجه مرحله ایی که مشتری در آن قراردارد باشید.
- Explore: خدمات خود را باید به چه شخصی ارائه دهیم.
- Engage: برقراری ارتباط با یک provider
- Offer و Agree: این دو گام معمولا به صورت موازی و همزمان صورت می گیرند، توافق با Provider بر نحوه ارائه خدمت
- Onboard: اونبورد نمودن مشتری که گاها نیاز به offboard نمودن سرویس قبلی می باشد.
- Co-create: ایجاد ارزش با کمک ذی نفعان
- Realize: به دست آوردن ارزش واقعی مد نظر
به روش یا Practice قابل اشاره در این ماژول Relationship management می باشد.